Типы недовольных клиентов

Рано или поздно, у любого продавца появляются недовольные клиенты. Но, останется этот клиента с вашей компанией или уйдет к конкуренту зависит только от политики компании.

Существует несколько видов недовольных клиентов, и для каждого требуется свой индивидуальный подход.

Свирепый клиент. Такой потребитель постоянно обвиняет, он может перейти даже на личные оскорбления. Скорее всего, для того, чтобы понять, чем он недоволен, придется долго слушать клиента. В данном случае, следует проявить терпение и твердость характера. Перед таким потребителем не следует оправдываться, только говорить по сути вопроса, и объяснить ему, как можно решить его проблему.

Уравновешенный клиент. Такие люди культурные, и также негодуют. Он может говорить о том, что он бы поступил иначе. С такими людьми необходимо поддерживать разговор на другие темы, они очень любят внимание.

Тихий клиент. Именно такие потребители чаще всего уходят к конкурентам. Они могут не высказывать свое недовольство, а просто делать выводы и больше не приобретать у вас. К таким клиентам требуется особый подход, с ними необходимо самостоятельно выходить на связь, спрашивать, почему сократились визиты в магазин, салон или другое заведение.

Ключевой клиент. Такие люди полностью уверены, что продажи компании держаться именно на нем, и поэтому требуют к себе особого внимания. Если его проблема решена, то обязательно, через день или два, позвоните ему и спросите, всем ли он доволен.

Всезнающий клиент. С такими людьми, как и в жизни, очень тяжело общаться, они тяжело переносят, если к их идеям не прислушиваются. Ведь такой человек полностью уверен, в том, что он все знает и во всех вопросах разбирается. Для таких людей, очень важно, когда продавец или консультант приводит примеры из личной жизни, им необходимо четко и аргументировано разъяснять позицию компании. Именно на таких клиентах рекомендуется оттачивать свои навыки общения.

Просящий клиент. Такие потребители рассчитывают исключительно на компенсацию, им не нужны никакие объяснения, а тем более оправдания. Человек готов только получить бонус. Но, самообладание и уверенность, в том, что вы продаете качественный продукт, помогут убедить клиента. Такому человеку лучше разложить все по полочкам, дать точные цифры и говорить только о проверенных фактах.

Хныкающий клиент. Такой потребитель «завалит» вас вопросами. При этом, ему совершенно не важны ответы, ему не нужны потребности. Такие клиенты часто пишут и звонят в службу поддержки, даже в том случае, если проблема никак не связана с вашей компанией. Чтобы говорить с таким потребителем, требуется практически ангельское терпение, ведь ему нужны не извинения, а аргументированные ответы. В тоже время, если удастся удовлетворить этого клиента – тогда он будет рекомендовать компанию всем, даже незнакомым людям.